RetailServices managésEurope

Services IT managés mondiaux

Marque mondiale

24/7

Couverture SLA

98%

Disponibilité atteinte

200+

Terminaux gérés

15%

Réduction des coûts

Le défi

Une marque retail mondiale opérant en Europe et en Asie-Pacifique avait besoin d’un partenaire unique de services managés pour gérer ses opérations IT dans la région Chine. L’organisation multi-prestataires existante entraînait une qualité de service incohérente, un reporting fragmenté et une hausse des coûts, sans responsabilité claire sur la santé globale de l’infrastructure.

Le client nécessitait une supervision et un support 24/7 pour plus de 200 terminaux répartis sur plus de 30 sites, incluant magasins, centres de distribution et bureaux régionaux. Les exigences SLA étaient élevées : 99,5 % de disponibilité pour les systèmes critiques, 15 minutes de délai de réponse pour les incidents P1 et un reporting exécutif mensuel sur la performance opérationnelle.

Notre approche

CHINTEC a proposé un modèle unifié de services managés consolidant toutes les opérations IT sous un seul accord de service. Nous avons mené un audit complet de plus de 200 terminaux, documenté les configurations existantes, identifié les vulnérabilités et établi des bases de performance pour chaque système.

La transition a été gérée en trois vagues sur 6 semaines : la première couvrait l’infrastructure critique, serveurs, réseau et sécurité ; la deuxième les terminaux utilisateurs et applications ; la troisième les systèmes spécialisés comme POS, affichage digital et CCTV. Chaque vague comprenait une période de fonctionnement parallèle afin d’assurer une continuité totale de service.

La solution

Nous avons déployé notre plateforme de supervision centralisée sur plus de 200 terminaux, offrant une visibilité en temps réel sur la santé des systèmes, les métriques de performance et l’état de sécurité. Les alertes automatisées avec routage intelligent garantissaient l’affectation immédiate des incidents au bon niveau de support L1/L2/L3 selon la gravité et la criticité du système.

Un service manager CHINTEC dédié a fourni au client un point de responsabilité unique, avec revues mensuelles de service, revues business trimestrielles et sessions proactives de planification de capacité. Notre programme d’amélioration continue a identifié et mis en œuvre plus de 40 recommandations d’optimisation dès la première année.

Résultats et impact

Au cours de la première année, CHINTEC a atteint 98 % de disponibilité sur l’ensemble des terminaux gérés, tout en dépassant l’objectif de 99,5 % sur les systèmes critiques. Le délai moyen de résolution des incidents a diminué de 60 % par rapport à l’organisation multi-prestataires précédente, permettant à l’équipe IT du client de se concentrer sur des initiatives stratégiques plutôt que sur la gestion d’incidents.

Le modèle consolidé de services managés a réduit de 15 % le coût total des opérations IT tout en améliorant la qualité de service et la visibilité. Le client a depuis prolongé l’accord de services managés pour 3 ans et élargi le périmètre à ses opérations en Asie du Sud-Est.

“Passer d’un modèle multi-prestataires fragmenté aux services managés unifiés de CHINTEC a été transformateur. Un partenaire, un SLA, un tableau de bord, et de meilleurs résultats à moindre coût. C’était exactement ce dont nous avions besoin.”
— Directeur IT global, marque retail